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人防窗口工作人员工作手册

发布日期:2014-12-26 17:04

人防窗口工作人员行为准则

 

为进一步规范窗口管理,做到内强素质,外树形象,中心管委会特制定窗口工作人员行为准

则,望自觉遵守。

一、仪容仪表

1、要求着装整洁、协调、得体,佩戴工作牌;男士不得穿短裤、拖鞋,女士不得穿奇装异服,宜化淡妆,不带过多饰品;凡有制服的单位,上班期间应统一按规定着制服,其他窗口工作人员

要统一着中心配发的工作服。

2、保持良好的站姿和坐姿,在办公等正式场合不要双手插抱在胸前或后背;坐椅子时禁止背靠柜台,或将腿架在柜台上;在公共场所不做各种不雅行为,诸如咬指甲、打哈欠、挖鼻子、掏

耳朵等。

二、行为举止

3、不准作风粗暴,言行生硬,杜绝“脸难看、

话难听、事难办”,确保良好政风。

4、不准吃、拿、卡、要,杜绝不给好处不办事,给了好处乱办事,确保行政审批公平公正。

5、不准向申请人提出购买指定商品、接受有偿服务、有偿中介等不正当要求,杜绝以权谋私,确保行政审批权力规范运行。

6、不准在工作时间网上玩游戏、炒股、购物、聊天、听音乐、看电影、玩手机,杜绝违纪违规,

确保遵章守纪。

7、不准在背后对他人评头论足,搬弄是非,杜绝犯自由主义现象,确保和谐共处。

8、不准擅离岗位,聚集聊天,杜绝工作时间办私事,确保岗位责任制落到实处。

9、不准在大厅内吸烟、吃零食、随地吐痰、乱丢乱扔垃圾,确保大厅卫生干净整洁。

三、服务态度

10、打(接)电话时,声音要温和、热情,态度要诚恳、和蔼,如遇对方情绪激动、出言不逊时,要冷静对待,切勿发生争吵。

11、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声;要主动热情、耐心周到、百问不厌、礼貌待人。

12、对服务对象做到“五个一样”:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

13、认真对待各种投诉与抱怨,对群众提出的意见和批评,要虚心接受,不得与其争执,采取措施,妥善解决。

四、文明用语

14、工作人员在与服务对象交谈时要讲普通话,做到规范、亲切、礼貌、和气。

15、接听服务对象电话时,应说“您好,这是抚州市行政服务中心××窗口,请讲”,“您有什么事”,“请问您找哪位”,“不客气,再见”等。

16、接待服务对象时,应说“您好,您要办什么业务”或者“请您找××窗口”,并指引准确位置。

17、办理业务时,应该说:“请稍等”,“对不起,让您久等了”,“请填写”,“请缴费”,“请您听我详细解释一下好吗”,“您的手续已办好,请校对”,“请保管好您的材料”,“请您于×月×日领取证照”等等。服务对象办完业务离开时,工作人员应说“感谢您对我们工作的支持”,“请慢走”或“再见”;还未办妥的,应说“对不起,请补全手续再来办理”,“谢谢您的合作”等等。

18、禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言,如:“我不管,问别人去”、“别啰唆,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定,你懂不懂”等。

五、工作秩序

19、禁止窗口工作人员带小孩到办公场所做作业或玩耍。

20、遵守考勤制度,不迟到早退,擅离职守,串岗聊天,随意走动。

21、保持办公场所环境整洁,秩序井然;资料柜内物品放置整齐;柜台电脑摆放整齐划一。

22、计算机必须保证登录到网上审批系统,并严格按操作规程进行操作,所有事项必须在网上审批系统中办理。


大厅管理规定

 

为进一步强化服务中心大厅管理,打造优质高效服务窗口,结合中心实际,制定本规定。

1、严格组织纪律。做到“四不”、“四无”,即:不迟到早退,不擅离岗位,不上网炒股、不玩电脑游戏;上班无违纪、承诺无延期、办件无差错、群众无投诉。

2、遵循行为准则。做到礼仪规范、着装得体、仪表大方、举止文明、服务热情、态度和蔼。

    3、物品摆放整齐。做到重要档案资料存放入档、确保不遗失;柜台台面电脑、评价器、办事指南摆放一条线;打印机、复印机、电话统一放在低柜。

4、工作业务熟练。做到表格发放一次清、事项告知一次清、材料收缴一次清、内容审理一次清、回答问题一次清。

5、树立良好形象。做到“四个不让”:不让一个群众在我这里受冷落、不让布置的工作在我这里被延误、不让一个项目在我这里被耽搁、不让服务形象在我这里受到损害。

6、卫生干净整洁。做到工作时不吃零食,纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓,不得乱丢乱扔,卫生保洁员对大厅每天清扫,不留死角,保持窗明几净,地面无杂物,桌面无灰尘。

7、自觉接受监督。做到正确对待群众投诉,认真听取群众意见,始终保持清正廉洁;坚持公开透明的办事机制,实行阳光审批,杜绝“暗箱操作”,确保整个审批过程“看得见、行得正、管得住”。

8、严格安全保卫。保安员要加强责任心,做到勤巡逻,切实维护好大厅的工作和治安秩序,若出现打架、斗殴、闹事等应当及时劝阻,并向中心领导报告;下班后要摆放整理好公共物品、关好门窗、关掉电源;严禁私自改动电源,乱拉电线,确保中心安全无事故。

 


窗口及工作人员绩效考评办法

 

为了进一步提高行政效能,提升服务水平,强化窗口管理,规范服务行为,优化发展环境,充分调动服务大厅工作人员的积极性,特制定本绩效考评办法。

一、考评范围和内容

考评范围:进驻市行政服务中心窗口和窗口首席代表、工作人员。

“流动红旗窗口”考评内容为:单位重视、行政效能、工作纪律、规范服务、群众评议五个方面。

“先进工作人员”评选内容为:工作纪律、办件管理、规范服务、服务对象评议四个方面。

二、考评方法

1、窗口考评每月一次,优秀首席代表和先进工作人员评选每季度一次。

2、窗口考评:考评当月初,由督查科汇总各科室和窗口及每日巡查情况的有关考评意见,按照考评评分细则实行量化计分后,由中心管委会评出6家流动红旗窗口。

3、首席代表评选:从每季度三个月内流动红旗窗口排名前6名窗口的首席代表中产生。

4、先进工作人员评选:由各窗口按窗口人数的30%比例推荐先进个人,由督查科根据推荐名单,按照每日巡查的记录情况和各科室反馈情况进行汇总,呈报中心管委会,由中心管委会评出16名先进个人。

5、基本分为80分,扣分和加分相结合,扣分扣完大项分数为止。

6、每月评选6家流动红旗窗口,每季度评选6名优秀首席代表和16名先进工作人员。

三、奖励办法

1、考评当月初,将上月考评结果通报各窗口单位(部门),并报送市级有关领导。

2、窗口的月度考评作为当年年度“十佳窗口”评选的重要依据。

3、窗口工作人员的考评作为年度“优秀公务员”、“十佳标兵”评选的依据。

四、考评细则

(一)窗口评分细则

1、扣分项

考评

项目

     

扣 分

10分)

1、行政服务事项和收费事项未按要求进中心。

3/

2、未按要求设立审批科长。

3/

3、对审批科长授权不充分,出现审批“两头跑”。

3/

4、未按要求配备工作人员和更换工作人员。

2/

5、中心召开的有关会议无故缺席。

2/

6、窗口单位对中心工作不配合、不支持。

2/

20分)

7、擅自在中心外受理或办理审批事项。

2/

8、未在网上审批系统中办理或弄虚作假。

1/

9、办件信息不规范、不全面,承诺件无书面受理通知书或补正通知书给申请人

1/

10在中心办理的各种收费,未统一缴入设在中心的市财政专户(除上级规定外);擅自设立收费项目,不按标准收费,利用职权搭车收费或收取押金等。

1/

11、擅自增设前置条件、审批环节,随意扩大或缩小审批范围,延长审批时间的。

3/

12、没有将本单位审批资料、窗口及节点人员调整变动等信息及时报告行政服务中心备案,影响网上审批系统正常运转的

2/

13、窗口单位不及时更新窗口办公设施,无法保证窗口开展正常工作的

2/

                                             

40分)

14、运用网上行政审批系统,存在事后补录现象的。

2/

 

15、不需要集体讨论、专家论证的一般性简易审批事项的,不实行“一审一核”制授权在窗口直接办结的。

2/

 

16、并联审批件未按并联审批程序进行的。

1-2/

17、承诺件未在登记窗口进行登记或在登记当天未作出受理决定。

1/

18、办件超过承诺期限。

2/

19、窗口未实行一次性告知或一次性告知不清楚,导致申请人“多次跑”现象。

2/

20、业务报表不按时上报,或出现漏报、错报。

1/

21、系统出现红牌警告。

1-3/

22未按时完成中心布置的工作。

1-5/

20分)

23、工作时间上网聊天、炒股、玩游戏、看影视节目等。

3/

24、擅自离(空)岗,带非工作人员、小孩进入工作台内。

1-3/

25、每日巡查记录表中出现的违纪现象。

1-2/

26未按要求着装、未挂牌和摆放工作牌的。

1/

 

20分)

27、上班缺勤扣3/次(半天)、迟到、早退、代打考勤、请假未按规定顶岗1/次。(本项考核以人均值计入窗口考评)

13/

28、工作人员与办事群众发生争吵。

2/

29、存在其他的违纪违规现象。

15/

20分)

30、未按要求及时提供部门有关的事项名称、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准及依据、需要提交的全部材料的目录等。

2/

31、在做出不予受理或不予许可决定时未书面告知理由。

2/

32、对不符合条件或超越职权作出批准决定的;对符合条件的行政服务事项不予受理的。

3/

33、未办结就在办件管理系统中作办结处理,或已办结而未在办件管理系统作办结处理的。

2/

34、擅自更改已经生效的审批结果。

3/

35、列入网上审批目录的事项,却对网上申报的办件不予受理或办理的。

2/

36、非申请人的原因,故意拖延现场检查、勘查和补件环节时间的。

2/

37、利用职务之便“吃拿卡要”和指定有偿中介服务的。

3/

38、无申请书等表格示范文本。

1/

 

10分)

39、窗口办公场所不整洁、设施及资料摆放不整齐,未及时归档

1/

40、下班不关闭电脑、空调等电源开关,不爱护公共财物。

2/

41、存在其他违反中心管理制度的行为。

3/

42、办事群众来信、来电投诉窗口工作人员服务态度、服务水平差,经查属实的。

5/

43、窗口工作人员被新闻媒体批评曝光的;在各级明查暗访中发现有违纪现象的。

10/次,取消评先资格

44、未经中心同意,窗口人员自行评价,扣2/次。

2-3/

45窗口服务评价器评价为基本满意扣2/次,不满意扣3/次。

2-3/

46,办件回访中,评议为基本满意扣2/次,不满意扣3/次。

2-3/

2、加分项

考评

项目

考 评 内 容

47、被中央、省新闻媒体报道或受到表彰;参加省级活动并为中心争得荣誉的,每次加3分。

48、被市新闻媒体宣传报道或有关部门表彰;参加市级活动并为中心争得荣誉的,每次加2分。

49、收到锦旗(匾)、表扬信的,每次加0.5分,每月不超过2分。

50、窗口单位领导到窗口现场办公的,每次加0.5分,每月不超过2分。

     

51、联办项目每办一件,牵头窗口加0.5分,每月不超过2分。

52、当月网上审批系统办件量前5名各加1分,610名各加0.5分。

53、民主测评前5名各加1分,610名各加0.5分。

54、按照中心规定实行预约服务、延时服务、上门服务的,加0.5分。

55、报送的工作材料得到中心认可并在简报发表的的,加0.5/次。

56、窗口工作人员按时参加中心组织的会议和培训及其他活动,并积极支持参与的,加0.5分。

57、部门按要求设立审批科,同时整建制进驻中心办公的,加1/次。

58、积极配合中心工作,主动参加有关试点工作,效果显著的加1分。

59、窗口工作人员在中心工作期间受到部门晋职的或获得优秀公务员荣誉的,加1/次。

60、窗口工作受到中心表扬的可酌情加分,但不超过2分。

(二)工作人员评分细则

1、扣分项

考评

项目

     

扣 分

30分)

1工作人员利用职权吃拿卡要等严重违纪行为的。

10/

2迟到、早退、擅自脱岗(未经请假而离开中心或离开窗口造成群众办事等待)和未顶岗的以及旷工行为的。

3-10

/

3上班时间上网炒股、看电影、玩游戏的。

10/

 

30分)

4无正当理由不参加中心组织的各种会议、学习、培训和其他活动的。

5/

5不服从中心管理,妨碍正常工作秩序,影响中心形象的。

5/

6每日巡查发现的违纪现象。

5/

20分)

7由于窗口人员原因造成办事群众窗口与单位之间两边跑的。

5/

8属联办件的而未向服务对象说明办事程序,或未与有关部门取得联系的。

2/

9由于窗口工作人员原因造成办件超时或造成其他损失的。

1/

10未按规定收件,未出具受理通知书,经查属实;未实行一次性告知办理所需的材料等。

1/

11办件情况不录入中心审批管理信息系统或弄虚作假的。

1/

12未执行中心办件管理制度的。

1/

20分)

13上岗不按规定使用文明用语,对服务对象的咨询、解答不耐烦的;不指引服务对象到相关窗口的。

2/

14发现上班时间存在有损服务中心大厅形象的举止(如将脚架在电脑桌中间横板上、吃早点、在工作区吸烟、大声喧哗、戴耳麦、串岗聊天等)的。

2/

15未佩戴和摆放工作牌,未按规定着装的。

2/

16窗口服务指南断档、摆放不整齐,资料杂乱堆放,不及时归档。

2/

 

20分)

17工作台面摆放杂乱,办公场地脏乱差。

2/

18下班未关闭电脑等办公设备。

1/

10分)

19、、窗口工作人员因服务形象、态度、质量和其他原因引起服务对象投诉或上访的。

5-10

/

20中心每月对窗口服务质量评价进行统计,评价为“一般”或“不满意”的。

2-5/

21中心定期向办事群众回访、组织行风监督员进行评议,评价为“一般”或“不满意”的。

2-5/

2、加分项

考评

项目

考 评 内 容

22窗口工作人员积极参加中心组织的活动,为中心争得荣誉的,每次加5分。

23积极向中心管委会投稿反映窗口或单位增效提速、优质服务以及窗口建设、优化发展环境等方面动态信息或经验做法的,每篇加0.5分,其中被中心《简报》采用,每件加1分(多人署名的,每人得平均分)。

24收到锦旗表扬并整理出具体事迹的,加1分(没有具体到某个人,只是感谢窗口的,窗口人员得平均分)。

25、月度办件量在前3名的窗口,按人均排名的名次分别加3分、2分、1分。

26、月度考核时部门窗口获“流动红旗”一次所在窗口加3分,连续二次的加4分,连续三次的加5分。

27、受新闻媒体或有关部门表扬,市级部门及媒体表扬的加3分;省级部门及媒体表扬的加5分;国家级部门及媒体表扬的加10分。


分中心考核管理办法

 

为进一步加强各分中心的管理,规范分中心行政服务行为,完善分中心考核管理,根据《江西省行政服务中心管理办法》的有关要求和抚州市委、市政府《关于提高行政效能优化发展环境的决定》的有关精神,结合各分中心的实际,特制定以下考核管理办法:

 一、考核的范围和内容

(一)考核范围:纳入市行政服务中心管委会管理的各分中心及工作人员。

(二)考核内容:单位重视、规范服务、办件管理、工作纪律、服务对象评议、加分等六个方面。

二、分中心考核方法

分中心考核分为季度考核和年度考核。季度考核由中心管委会督查科汇总中心管委会各科室和各分中心的日常考核情况,按照考核标准推选出季度先进分中心名单,呈报中心管委会,由中心管委会评出3个季度先进分中心。年度考核以季度考核结果作为考核的主要依据,评选出3个年度先进分中心。

三、人员评先办法

分中心先进个人的评先分为季度评先和年度评先。

中心管委会每季度和每年进行先进个人的评选,并进行通报表扬和年度表彰

分中心工作人员评先由各分中心推荐,中心管委会审定来进行。评先推荐标准以前台工作人员为主,人数按前台工作人员的15%的比例进行推荐。

四、考核标准(总分100分)

(一)单位重视(20分)

1、未确定分管领导和大厅负责人,每次扣2分;推行领导现场办公制,未制定领导现场办公时间安排表的每次扣1分。

2、根据市政府的十二项制度制定相应的工作管理制度,未制定的,每次扣3分。

3、中心召开有关会议无故缺席的,每次扣3分。

4、未按时完成市行政服务中心布置的有关工作的,每次扣3分。

5、未按要求配齐前台人员和配备必要的办公设施,每次扣2分。

(二)规范服务(25分)

1、窗口工作台及办公设备、资料摆放凌乱的,每次扣1分。

2、窗口工作人员服务冷淡,言语生硬,每人次扣2分;态度恶劣,与服务对象发生争吵的,每人次扣5分。

3、不执行首问责任制,对服务对象的咨询、解答不耐烦的、不指引服务对象到相关窗口的,每次扣2分。

4、不执行一次性告知制,造成服务对象来回跑的,每次扣3分。

5、大厅环境卫生差,未提供任何便民措施和服务的,每次扣1分。

6、大厅无投诉电话和投诉箱的,每次扣2分。

(三)办件管理(25分)

1办理事项在办事场所内未进行公示,公示内容无收费依据、收费标准和举报电话等相关内容,每次扣5分。

2、办事指南业务内容与实际操作不相符,每次扣2分。

3无申请书示范文本,每次扣2分。

4、办件信息不规范、不全面,承诺件无书面受理通知书或补正通知书给申请人的,每次扣2分。

5按照行政服务标准实行大厅集中收费,不按收费标准和规定缴费,存在私自搭车收费和乱收费等行为,每次扣5分。

6、办件未在网上审批系统中办理,或办件超过承诺期限,每次扣5分。

7、业务报表及其他材料等上报到市行政服务中心不及时,每次扣2分。

 (四)工作纪律(20分)

1、工作人员上下班迟到、早退、脱岗,每人次扣2分;上班时间上网炒股、聊天、看电影、玩游戏的、每人次扣5分。

2、发现工作人员存在有损大厅形象举止,每人次扣2分。

3、已配发制服的,未按要求着装;未佩挂工作牌或摆放岗位牌上岗的,每人次扣2分。

4、无组织业务学习、礼仪培训等记录,每次扣2分。

5、被明察暗访通报的,每次扣5分。

 (五)服务对象评议(10分)

1、服务对象评议为不满意的每票扣3分、基本满意每票扣1分。

2、服务对象来信、来电或留言投诉,经查属实的,每次扣5分。

(六)加分

1、收到锦旗、表扬信,每次加1分,每季不超过3分。

2、按规定实行预约服务、延时服务及其它特色服务的,每次加1分,每季不超过3分。

3、好建议、好举措及工作上的亮点被中心采纳,每次加1分,每季不超过3分。

4、因优质服务、特色做法被市级新闻媒体表扬的,每次加2分;被省级新闻媒体表扬的,每次加4分;被国家新闻媒体表扬的,每次加6分。

5、分中心的工作受到中心表扬的可酌情加分,每季不超过2分。

 


窗口工作人员考勤制度

 

为强化内部管理,严肃工作纪律,规范行政服务中心(以下简称中心)窗口工作,提高窗口办事效率,结合中心工作实际,特制定本考勤制度。

一、考勤规定

(一)窗口工作人员上下班实行一日四次人脸识别考勤打卡,上午上班时间8501150,下午上班时间13001700,窗口工作人员的考勤情况以考勤机记录为准。

(二)在中心对窗口的日常巡查中,发现未请假离岗人员将视为缺勤,未请假离岗人员在20分钟内不能返回岗位的,视为空岗。

(三)上班时间不得到食堂用餐,一经检查发现,视为迟到或早退。

(四)窗口工作人员调换要事先填写《窗口工作人员调整情况表》,收到调整通知单后参加考勤,临时顶岗人员实行签到考勤。

二、请销假规定

所有请假均须履行事先请假手续,应提前半小时内到中心督查科进行备案登记。

(一)请假一天以内(含临时外出),请假人需以书面形式填写由中心统一印制的《请假单》,由窗口审批科长审批,报中心督查科备案;若请假人为窗口审批科长的,报中心督查科备案。

(二)请假一天以上的,请假人需以书面形式填写由中心统一印制的《请假单》,由窗口单位分管领导签署意见后,送中心督查科审核,经中心分管领导批准后报中心督查科备案。

(三)事假一年累计不得超过10天,事假先从年休假中扣除。婚假、产假、探亲假、年休假、丧假等正常休假,必须提前一天报本单位分管领导和中心分管领导批准,送中心督查科备案。对少于5人的服务窗口,原则上不允许2人同时休假。

(四)不能按时参加中心组织的各类会议、政治学习、业务学习等集体活动的,需向中心领导请假,否则缺席一次按缺勤处理。

(五)前台工作人员请假必须由窗口审批科长安排人员顶岗,不得空岗,否则按缺勤处理;审批科长请假2天以上,须由窗口单位安排单位人员顶岗,同时将顶岗人员报中心督查科备案。

后台工作人员请假必须将请假条插入工作牌,放置于醒目位置,予以公示告知。请假条应注明请假事由(含去处)、请假时段、联系电话;需要进行现场勘察、验收等活动应注明勘察地点、项目申请人姓名及联系电话。

(六)各窗口审批科长负责工作人员请销假批准和顶岗的安排、协调工作。

三、其他规定

(一)窗口工作人员迟到、早退、缺勤及其它违反考勤管理制度的,将在其所在窗口月考评中实行扣分。

(二)中心根据考勤打卡情况、请销假备案情况和顶岗情况等进行汇总,每月月初在中心LED电子显示屏进行通报。

(三)对经常违反考勤管理制度的窗口工作人员,在进行通报批评的同时,由中心分管领导进行谈话;谈话后仍经常违反考勤管理制度的,函告窗口部门(单位)撤换人员。

本制度自发布之日起施行。

 


巡查制度

 

为进一步强化窗口规范化管理,提高工作效率和服务水平,切实改进工作作风,加强对行政效能和公共服务行为的监督, 结合中心实际,制定本制度。

一、巡查人员

成立中心巡查工作小组,带班领导由中心管委会副职领导轮流担任,成员由机关各科科长和各窗口负责人组成。

二、巡查对象

中心各科室及办事大厅所有窗口工作人员。

三、巡查内容

1、督查《抚州市行政服务中心工作人员行为准则》、《抚州市行政服务中心大厅管理规定》和《抚州市行政服务中心窗口工作人员考勤制度》的执行情况。

2、巡查记录情况:有无脱岗、顶岗、聚集聊天、上网玩游戏、看视频、网上购物以及是否现场整洁、按规定着装、办事指南公开、工作好的方面等情况。

四、巡查要求

1.正常工作日每天组织4-6次不定期地巡查,发现好的情况和违纪违规情况,要如实做好记录并及时处理。

2.督查科负责制定每月巡查安排表,及时分发至中心管委会领导、各科室及行政服务中心各窗口,主动与带班领导衔接落实好带班的具体时间安排。

3.定期通报巡查情况,对督查中发现的问题责令其整改,并纳入月度和年度的考评之中,重大问题要反馈原单位,报请市监察局进行问责或纪律处分。

 

附:现场巡查登记表   


附件

现场巡查记录表

                          

巡查时间

 

空岗情况

 

顶岗情况

 

着装挂牌情况

 

聚集聊天情况

 

上网玩游戏、

看视频情况

 

现场整洁情况

 

办事指南

公开情况

 

好的方面

 

处理情况

 

带班领导:      带班组长:      值班代表:


咨询引导值班制度

 

1、在行政服务中心一楼办事大厅门口位置设立咨询引导台。

2、每周一至周五正常上班时间,由中心管委会各科工作人员和咨询台引导人员组成咨询引导组,负责当天的咨询引导工作。

3、机关值班人员要接受服务对象咨询、受理服务对象的投诉、做好引导服务和窗口单位领导来访登记等工作记录,如服务对象有需要必须引导其到相应的窗口办理业务。

4、机关值班人员必须填写好当日的咨询引导值班记录,并交由督查科备案。

5机关值班人员可同时参加当日领导带班的巡查工作。

6、机关值班人员不得无故迟到、早退、擅离岗位。要严格执行首问责任制、一次性告知制。

7、机关值班人员当天确需请假或科室有重要工作任务,需报督查科,由督查科进行调配或自行调换,其他工作人员无特殊情况必须服从调配。

8、咨询引导值班安排工作由督查科具体负责实施。

附:1、咨询引导值班记录表

    2机关值班人员调换表


附件1

咨询引导值班记录表

值班人

 

值班时间

 

服务对象

咨询情况

 

窗口领导

来访记录情况

 

服务对象

投诉情况

 

 

其他情况

 

处理情况

 

填表人签字

 

备注: 1、请各值班人做好当日的值班记录。

2、请于当日将值班记录表交督查科备案。


附件2

机关值班人员调换表

                      时间:

原值班人

 

原值班时间

 

调换理由

 

现值班人

 

现值班时间

 

双方签字

 

         

机关值班人员调换表

                      时间:

原值班人

 

原值班时间

 

调换理由

 

现值班人

 

现值班时间

 

双方签字

 

         

机关值班人员调换表

                      时间:

原值班人

 

原值班时间

 

调换理由

 

现值班人

 

现值班时间

 

双方签字

 

         

 


中心进驻制度

 

第一条 根据《江西省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》(赣府厅发〔201319号)和《江西省行政服务中心管理办法》 (赣府厅发〔201118 )等文件要求,在行政服务中心实行进驻制度。

第二条  适用范围

凡是与企业和群众密切相关的行政服务事项,包括行政许可、非行政许可审批、公共服务以及收费事项,应当纳入行政服务中心窗口集中办理。

第三条  进驻认定

(一)行政服务事项3项以上,年办件15件以上的部门,必须在行政服务中心设立单独办事窗口,办理所有行政服务事项。

(二)行政服务事项不满3项或年办件15件以下的部门,经本级行政服务中心管委会审核,报本级人民政府研究批准后不进驻的,应当委托行政服务中心综合窗口代为接收申请材料和送达法律文书。

(三)因涉密等原因不宜纳入行政服务中心集中办理的,需报本级人民政府批准。

(四)属双重管理或垂直管理部门的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项,按照便于工作和加强服务的原则,依托当地行政服务中心办理。

(五)因行政服务事项较多,受场地限制等原因无法进驻行政服务中心的部门,经本级人民政府批准,设立专业办事大厅,接受行政服务中心管委会的业务指导和考核。

第四条  进驻要求

(一)进驻行政服务中心的实施部门要在行政服务中心设置服务窗口,并派驻至少两名政治素质高、业务能力强的工作人员到行政服务中心窗口工作,工作人员必须取得行政执法资格。派驻的窗口的工作人员应当保持相对稳定,原则上在窗口工作时间不少于两年。实施部门对窗口工作人员进行调整,事前应当征得行政服务中心管委会同意。

(二)实施部门必须将进驻行政服务中心的项目以及项目的审批内容、审批依据、审批权限、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准等,以书面形式报送行政服务中心管委会审核后,向社会公布。

(三)进驻行政服务中心的工作人员接受实施部门和中心管委会的双重领导。

第五条  监督问责

    行政服务中心管委会负责进驻人员资格和行政服务事项的审核工作,对应进未进的部门(单位),行政服务中心管委会有责任督促其整改,对未按期整改的部门,由行政监察机关处理。

 

 

 


首席代表制度

 

第一条 为进一步规范行政服务行为,提高办事效率和服务水平,根据《江西省行政服务中心管理办法》(赣府厅发〔201118 )要求,在行政服务中心建立首席代表制。

第二条  适用范围

凡进驻行政服务中心设立窗口的单位,均应派驻首席代表

第三条  资格条件

必须是部门中层以上干部(副科级以上),具有较高的理论水平和较强的工作能力,熟悉国家、省、市相关法律、法规和政策,熟悉行政服务事项的具体办理流程,具有较强的组织、协调和管理能力。

第四条  工作职责

首席代表作为各单位驻中心窗口负责人,在授权范围内履行以下工作职责:

(一)在授权范围内直接办理本部门的即办件、一审一核件等行政服务事项,以本部门名义签署行政审批决定。

(二)对需要实地勘察,组织专家评审、认证等不能在行政服务中心窗口直接办理的行政服务事项,负责组织、协调、督促在规定时限内办结。

(三)参加行政服务中心组织的联审会议,代表本单位签署联合审批事项的会签意见。对需上报上级或其他有关部门的事项,在规定期限内提出初步审查意见。

(四)负责组织、协调、实施涉及本单位行政服务事项的告知承诺、绿色通道审批、网上审批、政务信息公开、网上咨询回复等工作。

(五)负责本单位与行政服务中心的联络沟通工作,指导和管理窗口日常工作,协助中心做好窗口工作人员的管理。

(六)负责本单位行政审批专用章的管理和使用。

(七)负责本单位和窗口审批工作权限内的其他有关事务。

第五条 工作机制

(一)建立首席代表委派制度。首席代表实行委派制,派驻单位研究确定人选后,下达委托书,明确其审批事项、环节和权限,制定并公开授权事项目录对不需实地踏勘、会议决定、专家论证、上报的事项,应当授予首席代表决定权和行文用章(行政审批专用章)权;对不能现场办结的事项,应当授予其协调督办权。

(二)实行行政审批专用章制度。各单位纳入行政服务中心办理的事项,除法律、法规和规章有特别规定的外,一律由首席代表使用单位行政审批专用章审批。

(三)实行责任追究制度。对滥用职权、失职渎职或不作为等行为,要依法依规追究有关责任人的责任。

第六条 工作要求

(一)实施部门应加强对首席代表的管理,明确职责,充分授权,使首席代表真正有职、有权、有责,保证本部门窗口各项工作正常有序开展。

(二)首席代表受实施部门和行政服务中心双重管理。

(三)窗口首席代表必须常驻行政服务中心工作,严格遵守中心各项规章制度,履职期间不再承担派驻单位的其他工作。

(四)实施部门分管领导每月至少一次到行政服务中心窗口了解窗口的运行管理情况,研究部署相关工作。因有关审批业务确需分管领导审批审签的,分管领导应到窗口审批。

 

 

 

 


首问责任制度

 

第一条 为进一步转变工作作风,增强工作人员的服务意识,提高工作效率和服务水平,根据《江西省行政服务中心管理办法》(赣府厅发〔201118 )要求,在行政服务中心建立首问责任制。

第二条  适用范围

首问责任制是指办事人在中心各科室或窗口咨询、申请办理行政服务事项时,科室或窗口首位责任人必须热情接待,认真办理,负责到底的制度。

第三条  工作职责

(一)接待申请人诉求的第一位工作人员为首问责任人。

(二)首问责任人对属于本单位职责范围内的事项,按服务承诺及时办理,一次性告知有关事项,免费提供相关资料、表格、示范文本等。

(三)对不属于本单位职责范围内的事项,首问责任人应向申请人作出解释,并引导申请人到相关窗口办理。

(四)申请人到中心窗口或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时,首问责任人应承担解答、登记或转交等义务。

第四条  工作要求

(一)窗口工作人员应熟悉部门的业务和工作流程,了解本部门的职责范围。

(二)首问责任人对需转交其他责任人办理的事项,应及时转交,不得贻误。

(三)行政服务中心管委会应设立咨询台,配备咨询接待人员,引导群众办理行政服务事项。

(四)首问责任制度的执行情况将纳入中心日常考核。


办事公开制度

 

第一条 为促进和规范办事公开工作,保障办事群众、企业和其他组织的知情权、参与权和监督权,加强对行政权力的监督,推进依法行政。按照《江西省行政服务中心管理办法》(赣府厅发〔201118 要求,在行政服务中心建立办事公开制度。

第二条  基本原则

按照“公开是原则,不公开是例外”的要求,把及时、便民、实用放在工作首位,坚持全面公开、真实公开、注重实效、有利监督的原则。

第三条  公开内容

(一)主体公开。公开进驻部门职能职责,服务事项分管领导、窗口负责人、窗口工作人员职责及联系电话等。

(二)依据公开。公开行政服务事项的名称、法律依据、审批条件以及在事项办理过程中涉及的法律、法规和监管制度等。

(三)程序公开。公开行政服务事项的申请材料、申报条件、数量限制、办理流程、服务承诺时限、申请表格、示范文本、涉及的前后置审批条件及相关程序、行政服务事项决定机关、核发的证件及有效期限等。

(四)结果公开。及时公开行政服务事项办理的结果及行政决定。

(五)收费标准和收费依据公开。公开行政服务事项的收费标准及收费依据。

(六)咨询、投诉渠道公开。公布进驻部门(单位)部门(单位)的业务咨询电话、投诉电话等,畅通咨询、举报、投诉、监督渠道。

(七)其他内容公开。根据服务对象要求或按照政务公开原则在审批服务过程中应当公开的其他内容。

第四条  公开形式

(一)在办公地点或服务大厅等显著位置设立办事公开栏、电子屏、触摸屏、意见箱等,确定事务咨询人员,方便群众办事、查询和投诉。

(二)利用现代科技手段,通过网站、电视、报纸、广播等发布信息;设立服务热线和举报投诉电话、信箱,方便群众投诉、建议、咨询和求助。

(三)窗口办事指南、申请文书范本等信息,由各窗口以纸质形式公开。

(四)利用中心管委会的简报、文件等,或者利用新闻媒体等方式公开工作有关信息。

第五条  工作要求

(一)公开的时间根据公开内容确定。经常性工作要定期公开,阶段性工作要逐段公开,临时性工作要随时公开。

(二)对事关全局、涉及公众切身利益及公众普遍关心的重要事项,实行决策前公开、实施过程中动态公开和决策实施结果公开。

(三)公开内容发生变更的要及时进行更新公布,保证公开信息的有效性和准确性。窗口摆放资料要齐全,及时进行补放。

(四)行政服务中心应设立公开的信息查询场所,方便群众查阅。


按时办结制度

 

第一条 为提高工作效率,根据《江西省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》(赣府厅发〔201319号)和《江西省行政服务中心管理办法》 (赣府厅发〔201118 )等文件要求,在行政服务中心建立按时办结制度。

第二条  适用范围

进驻中心的所有行政服务事项,包括行政许可、非行政许可审批、公共服务以及收费事项。

第三条  时限要求

(一)行政审批事项和公共服务事项,法律、法规和政策有明确办理时限规定的,承诺时限必须少于规定的时限;法律、法规和政策没有明确规定办理时限的,要按照便民利民、优质高效的原则,分类确定办理时限。

(二)进驻的行政服务事项,应划分为即办件和承诺件,并在进驻事项目录中注明。属即办件的,窗口工作人员应当场办结;属承诺件的,应向申请人出具受理通知书,并注明办结时间。

(三)如遇特殊情况需延期办结的,延期后整个办结时间不得超过法定的最高期限,并以书面形式告知申请人延期办结理由和延期具体时限,同时抄送行政服务中心管委会。

第四条  工作要求

(一)窗口工作人员应确保行政服务事项在承诺时限内办结。

(二)最大限度地削减前置条件,简化办事程序,缩短办事时限,提高工作效率,方便服务对象。

(三)窗口工作人员在办理行政服务事项中认为依法依规不能办理的,应进行登记,并出具相关的法律文书,书面告知申请人不能办理的依据或理由。出具的文书中应标明申请人依法享有申请行政复议或提出行政诉讼的权利,并报告实施部门,同时抄送行政服务中心管委会。

(四)出现以下情形之一的认定为超时办结,行政服务中心管委会按照绩效考评办法考核,情节严重的,由行政监察机关处理。

1.无正当理由未在承诺的时限内办结;

2.无正当理由对申请人的申请不予受理;

3.不按规定给申请人答复;

4.超过承诺时限才提出延时申请;

5.在承诺期限内未将办理结果通知申请人。


一次性告知制度

 

第一条 根据《江西省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》(赣府厅发〔201319号)和《江西省行政服务中心管理办法》 (赣府厅发〔201118 )等文件要求,在行政服务中心建立一次性告知制度。

第二条  适用范围

所有窗口工作人员都必须实行一次性告知制度。

第三条  告知内容

(一)实施行政审批的法律依据、条件和要求;

(二)办理行政审批的全部申请材料及示范文本;

(三)办理行政审批的程序(流程)和承诺时限;

(四)办理行政审批的收费依据、收费标准;

(五)办理行政审批的前置条件、相关程序;

(六)其他疑问。

第四条  告知方式

(一)书面告知。申请人来窗口办理审批事项的申请,应当使用书面告知方式。一是按照法定一次性告知内容,提供完整的“办事指南”或有关书面说明材料;二是对申报材料不齐全需补齐补正的,提供“补齐补正通知书”;三是针对并联审批、绿色通道等特殊审批形式的办件,需提供特定审批方式“告知书”。

(二)公示告知。在窗口、触摸屏、网站上公示有关行政服务事项的名称、设立依据、申报材料、办理程序、承诺期限、收费标准、收费依据和窗口权限,以及申请示范文本等,供公众查阅。

(三)口头告知。服务对象对书面告知和公示告知内容有不清楚的,窗口工作人员应当向申请人口头说明、解释。

第五条  告知要求

(一)窗口工作人员应当一次性告知申请人所办理事项需要的材料,办理程序、办理时限和收费标准等信息,免费提供相关申请示范文本、表格和资料,并耐心细致的解答申请人提出的问题。

(二)对申请人递交的申报材料应认真审查,申请材料不齐全或不规范的,属即办件的,应当场告知申请人需要补齐补正的全部内容;属承诺办件的,应在3个工作日内告知申请人需要补齐补正的全部内容。

(三)许可事项直接关系他人重大利益的,应当告知利害关系人。

(四)对办事指南中“相关部门(单位)批准文件”或“有关材料”等字样,要根据申办事项的不同要求,向服务对象作出具体的解释。

(五)不得要求服务对象提交与申请的事项无关的技术资料和其他资料。

第六条  责任追究

行政服务中心窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知的义务,承担一次性告知责任。窗口及其工作人员违反本制度规定,有下列情形之一的,按照《行政服务中心窗口绩效考评办法》考核,情节严重的由行政监察机关处理。

(一)不在办公场所公示依法应当公示的材料的;

(二)在受理、审查、决定行政许可过程中,未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的;

(三)申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式,不一次性告知申请人必须补齐补正全部内容的;

(四)未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可理由的;

(五)应当告知的内容,不及时、不准确、不可靠、不适用的。

 

 

 

 

 

 

 


网上办理制度

 

第一条 根据《江西省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》(赣府厅发〔201319号)和《江西省行政服务中心管理办法》 (赣府厅发〔201118 )等文件要求,在行政服务中心建立网上办理制度。

第二条  适用范围

各类行政服务事项(包括行政许可事项、非行政许可审批事项、公共服务事项和收费事项),都应纳入网上审批系统办理。少数部门因特殊情况使用自有系统的,除涉密事项外,审批数据必须与全省电子监察系统对接。

第三条  工作程序

(一)申请人通过外网提交申请的,经办窗口应按照网上既定流程及时回复或办理。

(二)申请人在窗口申请办理的行政服务事项,属即办件的,经办窗口必须录入网上审批系统当场办理;属承诺件的,应及时录入网上审批系统,不得在办结后补录。

(三)有关审批人员要在规定时限内按照规范程序和规定要求完成网上收件(受理)、审查、审核、审批等工作。

(四)行政服务事项的办理必须做到网上办理和实际办理同步,不得在办结后补录。

(五)有关法律文书原则上使用网上审批系统打印。

第四条  监督管理

对行政服务事项不按要求统一纳入网上审批系统办理,并且审批过程不按实际审批程序在网上审批系统中操作,特别是事项办理完再在系统补录的情况,按照《行政服务中心窗口绩效考评办法》考核,严重的由行政监察机关查处。

 

 

 


并联审批制度

 

第一条 为进一步优化我市投资环境,提高投资项目审批服务效率,按照《江西省行政服务中心管理办法》(赣府厅发〔201118 )要求,在行政服务中心建立并联审批制度。

第二条  适用范围

同一审批涉及两个或两个以上部门审批或同一个审批部门中的多个审批机构审批的事,均应纳并联审批的范

第三条  工作流程

(一)统一受理。申请人依法向主办窗口申请联审事项,主办窗口向申请人发放《联审材料签收单》,并告知申请人办理涉及的前置审批部门。申请人提交所有申报材料,经各协办窗口确认后,主办窗口启动联审程序,并由主办窗口向申请人发放受理通知书等相关联审资料

(二)抄告相关。主办窗口受理登记后,应当于受理之日将申请抄告相关协办窗口。

(三)同步审批。各协办窗口在获悉抄告信息后,应及时对申请人申请事项及提供的材料进行审查,在承诺时限内按有关规定作出具体明确的书面审批意见。如审批事项需报上级部门审批的,则由实施部门窗口在规定的期限内上报(或协助申请人上报),并抄告主办窗口;对需要现场踏勘或会审的事项,先报主办窗口,再由主办窗口向中心管委会提出,中心管委会统一组织各相关部门联合踏勘或联合会审。

(四)一单缴费。由主办窗口统一开具缴费单,告知申请人一次性缴交应交的全部费用。

(五)限时办结。各相关实施部门窗口自收到抄告之日起,应根据公开承诺的审批时限完成审批或报批工作(批前公示、结果公告、听证、专家评审、政府审批、招投标时间除外)。无论同意与否,均应在规定的时限内在抄告单回执上签署明确的审批意见,并将信息反馈到主办窗口,对需要整改的应及时提出整改要求,待申请人作出整改后,可进入二次申请程序;对需要报上级部门审批的,实施部门窗口应积极做好(或协助申请人做好)报批工作,并将报批情况和报批大约所需时间抄告主办窗口和行政服务中心管委会。主办窗口汇总各协办窗口的审核意见后,在承诺期限内作出审批决定。

第四条  工作要求

(一)明确事项。行政服务中心管委会应会同有关部门确定本级并联审批事项,编制并联审批目录,绘制并联审批流程图,明确并联审批事项的名称、牵头和参与部门及办理时限等。

(二)政务公开。凡涉及并联审批的项目,要按照政务公开的要求,印制办事指南,对外公开审批依据、审批条件、审批程序、审批时限、审批结果等,主动接受社会监督。

(三)分工负责。各审批部门要按照并联审批要求,各司其职,并在部门内部建立相应的工作程序,确定专人负责,保证并联审批有序实施。

(四)完善机制。各部门之间要经常保持联系,重大事项应事先相互通报;为便于协调,各类会审和论证会议,原则上应在行政服务中心召开。

(五)落实责任。按照每个项目的不同情况进行事前、事中、事后的全程跟踪督查。建立定期通报制度,对实施部门及其相关责任人员违反并联审批制度,不依法行政,无故延缓审批时间、以权谋私,违反工作纪律和规章制度等行为,要依法依规追究当事人及部门领导责任;对触犯刑律的,依法追究刑事责任。监察部门、审改办要加强对并联审批工作的监督检查。

 

 

 

 


绿色通道制度

 

第一条 根据《江西省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》(赣府厅发〔201319号)和《江西省省人民政府办公厅关于印发江西省重大产业项目绿色通道管理办法的通知》 (赣府厅发〔20115 )等文件要求,在行政服务中心建立绿色通道制度。

第二条  适用范围

凡由投资主管部门审批、核准和备案的产业项目,包括加工制造项目、基础设施项目和高技术产业化项目等均可申请进入绿色通道。国家和省核准、审批和备案的重大建设项目,办理市级建设条件审批时可参照执行。

第三条  工作要求

(一)行政服务中心要设立“绿色通道受理专窗”,专门负责进入“绿色通道”项目的认定、登记、咨询、接转等工作,原则上“受理专窗”设在主办窗口。

(二)各部门应编制绿色通道服务目录,明确进入绿色通道的项目范围、办理事项、办理程序、责任人员和办理时限等,报本级行政服务中心管委会备案。

(三)行政服务中心管委会应指定专门人员为“绿色通道”项目提供组织联审会议、联合踏勘、协调督办等服务。

(四)各部门在办理“绿色通道”项目时,应按照特事特办、急事先办、难事快办、上门协办、专人负责的要求提供绿色通道服务。

(五)各窗口在受理“绿色通道”项目后,应立即启动,对可以立即答复或办理的事项应当场答复、办理,对需要进行联合踏勘和召开联审会议的,及时告知中心管委会优先安排,协办部门必须积极配合。

(六)进入“绿色通道”的项目,只要确保社会稳定、环境安全,交齐法定费税,并且申报材料主件齐全,即可先予受理,边办、边补、边改。在下达正式批文、核发证照前必须补齐、改好,达到规定要求。

(七)绿色通道实施部门,应安排专人提供重大产业项目和重点企业项目代办服务,不得收取任何费用。

第四条  责任追究

凡未按规定参加协调会、联合踏勘和未及时办结的,一律按超时默认和缺席默认处理。对延缓、迟误、推诿扯皮、失职渎职甚至拒不配合、态度恶等情况,造成事项未在承诺时限内办结的,行政服务中心管委会予以通报批评,情节严重的由行政监察机关处理。

 

 

 

 

 

 

 

 


规范收费制度

 

第一条 根据《江西省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》(赣府厅发〔201319号)和《江西省行政服务中心管理办法》 (赣府厅发〔201118 )等文件要求,在行政服务中心建立收费管理制度

第二条  适用范围

按照规定审批权限和程序制定的行政事业性收费、实行政府定价或政府指导价管理的经营服务性收费都应纳入管理范围。

第三条  工作要求

(一)除法律、法规有明确规定的,或者经法定程序批准的收费外,各类行政服务事项不得收取其他任何费用。

(二)各类收费必须明确收费依据和收费标准,实施行政许可的收费必须有法律、行政法规作为依据。收费标准有上下限的,一律按下限收取

(三)各收费部门应当按规定的统一格式在收费窗口显著位置向社会公示收费项目、标准、主体、依据和对象等内容,接受群众监督。收费内容如有变更应及时更正,同时报中心管委会备案。

(四)各部门的各类收费,原则上要严格按规定使用财政博思软件收缴,按照“收缴分离”和“收支两条线”的原则,直接上缴财政专户或国库。

(五)不得自定自设收费项目、收费标准,不能搭车收费、变相收费。

(六)各部门要按照“费用最省”的要求,尽可能地减少有关收费事项和收费额度,已明令取消的收费事项要及时取消;新增收费事项要经财政或发改委有关部门审核后报中心管委会备案。

(七)加强监督检查,由财政局、发改委等有关部门组成联合检查小组,对各类收费进行定期或不定期检查。对收费出现的违规情况,依法依规查处


考核评价制度

 

第一条 为进一步加强对中心各窗口工作人员的管理,切实改进窗口工作作风。根据《江西省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》(赣府厅发〔201319号)等文件要求,在行政服务中心实行窗口工作人员考核评价制度。

第二条  考评范围

进驻行政服务中心的窗口及其工作人员纳入考评范围。

第三条  考评原则

对窗口及工作人员的考评坚持实事求是和公正、公平、公开的原则。

第四条  考评内容

(一)窗口的考评:从单位重视、行政效能、工作纪律、规范服务、群众评议五个方面进行综合考评。

(二)窗口工作人员考评:从工作纪律、办件管理、规范服务、群众评议四个方面进行综合考评。

第五条  考评方式

(一)窗口考评实行月考评与年度考评相结合,工作人员的考评实行季度考评与年度考评相结合。

(二)综合运用即时评议评价、网上评议评价、书面评议评价和短信评议评价等多种形式。

(三)考评工作由行政服务中心管委会具体负责实施。

第六条   工作要求

(一)行政服务中心管委会应当制定窗口及工作人员考核办法,加强日常考勤考核和年度考核。

(二)参与考核的科室和窗口应参加中心窗口的日常巡查管理工作。

(三)建立健全相应的激励机制和约束机制。

(四)建立群众评议评价窗口工作人员服务行为的机制和平台,定期向窗口工作人员及其所在单位通报评议评价情况。

第七条  结果运用

(一)窗口的考评纳入当年窗口单位的绩效考核。

(二)窗口的考评作为当年年度“十佳窗口”评选的重要依据。

(三)窗口工作人员的考评作为年度“优秀公务员”、“十佳标兵”评选的依据。

(四)连续三次被评为最后三名的窗口,由监察部门约谈其主要领导。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


投诉问责制度

 

第一条 为加强对进驻市行政服务中心各单位及其工作人员的监督,按照《江西省行政服务中心管理办法》(赣府厅发〔201118 )等文件要求,在行政服务中心实行投诉问责制度。

第二条  投诉受理范围

投诉人对中心实施部门窗口和分中心及其工作人员在办理行政服务事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉举报。

第三条  投诉方法

投诉人可采用书面投诉、口头投诉、电话投诉、短信投诉和网上投诉等形式进行投诉。涉及重大事项的投诉,应采用书面形式,涉及多人投诉的,应推选代表。投诉人应当据实反映、提供被投诉人的姓名、单位、违规违纪事实的具体情节和证据。

第四条  投诉办理

根据投诉事项的不同,分类进行处理。

一是对一般投诉,当场回复或承诺答复;

二是对比较复杂的投诉,需要和有关实施部门窗口进行协调,在10个工作日内作出答复;

三是重大复杂或涉及两个以上实施部门窗口事项的投诉,应及时上报行政服务中心管理委员会主要领导,并在20个工作日内办结。

四是不属于行政服务中心管委会受理范围的投诉,应告知投诉人向有关部门反映,并做好解释工作。

第五条  投诉调查

行政服务中心管委会受理和处理中心行政效能的投诉举报时,应坚持依法处理、实事求是、教育与惩处相结合、维护投诉举报人与被投诉人合法权益的原则。

受理投诉的工作人员必须忠于职守,实事求是,为当事人保守秘密。

第六条  投诉处理

由政府行政投诉中心和行政服务中心管委会受理投诉,并在行政服务中心及有关网站公布投诉电话及电子邮箱。受理投诉部门要认真做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作,在搞好调查分析的基础上,根据不同情况进行认真处理,处理结果及时向投诉人反馈。

凡经查实确有违规违纪行为的,由市效能作风领导小组对实施部门进行效能作风预警,对责任人按照有关规定进行处理,轻者给予通报批评;情节严重,造成恶劣影响的,移交行政监察机关处理

第七条  投诉备案

建立投诉备案制度,对每件投诉要立案归档,明确事由、受理人、受理时间、回复时间、处理结果、反馈情况等。

 


学习制度

 

为进一步加强行政服务中心全体工作人员政治理论和工作技能的学习,提高工作人员的综合素质,提升工作人员的服务水平,树立抚州政务新形象,特制定如下学习制度。

一、学习时间

每周一次,时间为12小时。

二、学习内容

1、党的路线、方针、政策和最新理论;2、国内外时事政治;3、国家的法律、法规;4、上级指示、重要文件、重大会议精神;5、各窗口业务知识等。

三、学习方式

一是集中组织学;二是个人自己学;三是请专家辅导学;四是走出去参观学。

四、学习要求

1、因故不能参加学习的应事先请假,无故不参加学习者,按缺勤处理。

2、人手一本专用学习笔记本,全年学习笔记不得少于1万字。

3、窗口负责人有义务组织本窗口工作人员进行学习,传达当月例会精神。

4、每半年对学习情况进行一次检查,将学习情况好的列入红旗窗口,作为先进个人考核、考评依据。

 

 

 


窗口负责人月例会制度

 

窗口负责人月例会是行政服务中心与中心各窗口沟通情况,布置工作的行政例会。

一、会议时间

窗口负责人月例会原则上每个月上旬召开一次,如遇特殊情况根据领导意见可临时安排。

二、参会人员

中心领导、机关各科负责人和各窗口负责人;如窗口负责人有事不能参加,由窗口派一位工作人员参加,会议结束后必须向窗口传达会议精神。

三、会议内容

1、传达与中心工作相关的上级指示、决定、重要会议精神及中心的工作要求、安排和部署。

2、公布上个月的考勤情况、颁发流动红旗。

3、对上个月各窗口的行政许可和收费事项的办理情况、中心受理、解决服务对象投诉等运行情况进行点评。

4、报告中心有关工作、领导视察、客商参观等重大活动情况。

5、宣布中心新制定的规章制度、印发的文件、表彰和批评处分事项。

6、沟通各窗口工作情况。


卫生管理制度

 

为加强中心卫生管理,营造一个整洁优美、和谐文明的工作环境,确保办公场所卫生、整洁、干净,制定本制度。

1、全体工作人员要自觉养成讲卫生、讲文明的习惯,做到地面清洁、桌面(柜台)整洁,不随地吐痰、不乱丢纸屑和烟蒂、不乱倒茶叶渣;工作资料、办公用品要摆放整齐有序,保持室内外、台前后的卫生清洁。

2、废纸篓应有序放置,抹布应放在办事者视线不能触及之处,实行办公垃圾袋装化。

3、大厅门窗玻璃洁净明亮,无灰尘、无污渍,窗口柜台无积尘、无杂物;禁止乱帖广告(启事),严禁乱涂乱画、乱钉乱挂。

4对不文明和有损环境卫生的行为,全体工作人员有责任及时指出,提出批评,做到互相督促、协助改进。

5、保洁员负责会议室、接待室、办公室及办事大厅、楼梯、卫生间等公共场所的卫生清扫,保持干净整洁。综合科要加强检查督促,发现问题及时纠正。


安全保卫制度

 

为进一步加强中心的安全保卫工作,预防各类安全事故,确保中心正常的工作秩序,特制定本制度。

1、中心安全保卫工作的主要任务是落实安全防范措施。做到“四防”即防火、防触电、防盗窃、防泄密,确保安全无事故。

2、安全保卫工作的职能科是综合科,负责检查安全防范措施的落实。

3、中心各科和各窗口负责人为安全保卫工作第一责任人,负责抓好本部门的安全教育、安全措施的落实。

4、各科和各窗口要妥善保管好办公设施和文件资料,下班时锁好抽屉、资料柜,切断电源。禁止私拉乱接电源线、严禁使用电热壶和取暖器。

5、各楼层进出口门锁由中心保安人员在下班后及时关锁。

6、各科和各窗口对存在的安全隐患要及时向综合科汇报,及时整改。对因工作失职造成的安全事故,要追究有关当事人和责任人的责任。

7、保安人员工作职责:①服从中心工作安排,做好中心的治安防范工作,负责维护办事大厅工作秩序;②忠于职守,坚守岗位,实行24小时值班,确保大厅安全;③熟悉大楼的配套设施、电器设备,掌握消防器材的使用方法,按时开、关门和大厅的电灯、空调,随时整理摆放大厅的桌椅等公共设施;④举止文明,仪表整洁。制止大门口停放车辆,对个别取闹者,要耐心解释,严禁发生打骂行为;⑤认真学习,掌握国家法律、法规和治安管理条例以及中心制定的规章制度,并严格执行。


 

 

窗口工作人员手册

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抚州市行政服务中心管理委员会

二○一四年九月

 


 


   

 

我中心成立以来,始终坚持做到用制度管人管事,先后制定和完善了23项窗口工作规章制度。从审批事项办理、队伍建设、业务学习、工作考核、规范服务、人员考勤等方面都作出了明确的规定和要求。为了使窗口工作人员有章可循、有规可依、违纪必究,我们编印了《窗口工作人员手册》,供中心各窗口工作人员工作学习时使用。望大家自觉遵循,不断提高中心服务水平,切实树立“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨。

 

 

 
 

   

 


1、窗口工作人员行为准则···············(1)

2、大厅管理规定·······················(5)

3窗口及工作人员绩效考评办法·········(7)

4、分中心考核管理办法················(16)

5、窗口工作人员考勤制度··············(21)

6、巡查制度··························(24)

7、咨询引导值班制度··················(27)

8、中心进驻制度······················(30)

9、首席代表制度······················(33)

10、首问责任制度·····················(37)

11、办事公开制度······················(39)

12、按时办结制度·····················(42)

13、一次性告知制度···················(44)

14、网上办理制度·····················(48)

15、并联审批制度·····················(50)

16、绿色通道制度·····················(54)

17、规范收费制度·····················(57)

18、考核评价制度·····················(59)

19、投诉问责制度·····················(62)

20、学习制度·························(65)

21、窗口负责人月例会制度·············(67)

22、卫生管理制度·····················(68)

23、安全保卫制度·····················(69)


附件

人防窗口工作人员工作手册

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